店舗や施設に初めて訪れようとしたとき、商品購入やサービスの申込みなど初めておこなう際に、情報がほとんど無いまま実行するよりも、事前に調べられることはネットで検索して、さらに口コミがある場合はいくつかチェックされる方が多いと思います。
口コミは、実際に利用したり体験された方のリアルな意見・感想が書かれていることが多く「どのような接客や対応をしているのか」や「どんなことが評判がよくて、どんなことが不評か」といった情報を知ることができます。Webサイトに書かれていないことが口コミを通して知ることができるため、お客様が安心して利用できるかの判断材料として重要です。
お客様だけでなく店舗・施設側にとっても口コミは「気づきのヒント」となる有難いものです。ポジティブな口コミはうれしい気持ちになり、自分たちの魅力や強みを再認識することができます。ネガティブなクチコミは悲しい気持ちになりますが、自分たちの接客や商品・サービスの改善ポイントを知り、よりよく変化するための大きなきっかけとなります。
投稿された口コミはそのまま放置せずに、返信をおこなうことをおすすめします。
Googleも、口コミに返信することを推奨しています。
※ Googleビジネスプロフィール ヘルプ：Google でクチコミを読んで返信する方法
口コミの返信がおこなわれることで、想いを伝えることができます。ネガティブな口コミでも、真摯に向き合い改善しようと取り組む姿勢を示すことで、考えを伝えることができます。口コミ内容がポジティブなものでもネガティブなものでも、真摯に受けとめ正直に丁寧な返信をすることが重要です。
ネガティブな口コミだからといって無視や放置、攻撃的な反論や言い訳などをしてしまうと、投稿者本人だけでなく口コミを見るお客様にもマイナスな印象が残ってしまいます。また伝えたい気持ちが強すぎて返信が長文になることもありますが、できるだけ簡潔にまとめた方が伝わりやすい場合もあります。
口コミに返信する店と、返信しない店では印象が違ってきます。返信の内容によっても印象が変わります。お客様から寄せられた生の声に耳を傾け、商品・サービスの改善チャンスを逃さずにお客様との信頼関係の構築につなげましょう。
